96568呼叫中心！山西開啟出租車電召時(shí)代
今年3月28日，96568電召平臺(tái)在長(zhǎng)治落戶，今后還將逐步向全省各市縣輻射。該平臺(tái)的應(yīng)用為全面落實(shí)交通部2014年提出的“在全國(guó)實(shí)施統(tǒng)一出租車約車服務(wù)號(hào)碼95128”在山西的整合和切換打下了良好的基礎(chǔ)。
平臺(tái)開通以來，客服熱線受理10萬次以上，客戶APP下載量超過了3萬。
3月20日下午6時(shí)，96568客服調(diào)度中心，叫車電話一個(gè)接一個(gè)打進(jìn)來，接線員緊張地忙碌著。正值晚高峰時(shí)段，出租車電召數(shù)量明顯增多。
“平臺(tái)開通以來，客服熱線打進(jìn)10萬次以上，客戶APP下載量也超過了3萬。”山西聯(lián)運(yùn)集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理郝晉國(guó)告訴記者，與時(shí)下市民青睞的網(wǎng)約車相比，電話約車有網(wǎng)沒網(wǎng)都能約，不會(huì)上網(wǎng)的老人也能用。且出租車都由公司管理，發(fā)生糾紛，可以投訴。
1月4日凌晨3時(shí)50分左右，家住西山的王女士看著4歲半的孩子因?yàn)楦邿煌恕⒒杌璩脸粒辜比f分，想通過網(wǎng)約車前往醫(yī)院，但始終無人響應(yīng)。情急之下，她撥打了96568熱線。接聽電話的話務(wù)員聞聽此情，立即聯(lián)系出租車司機(jī)，很快便有出租車回應(yīng)并及時(shí)趕到，將一家三口送到了兒童醫(yī)院。
據(jù)悉，出租車司機(jī)進(jìn)入電召平臺(tái)完全免費(fèi)，但需要提供完備的資質(zhì)證明，且必須綁定在客運(yùn)辦登記注冊(cè)的車牌號(hào)上，保證安全性。除了各公司的正規(guī)出租車外，聯(lián)運(yùn)集團(tuán)旗下的出租車隊(duì)也全部進(jìn)入平臺(tái)，并成立應(yīng)急車隊(duì)，提供緊急服務(wù)。
記者了解到，平臺(tái)設(shè)立了一系列的優(yōu)惠政策，確保乘客尤其是特殊群體能夠第一時(shí)間獲得乘車服務(wù)。不僅如此，聯(lián)運(yùn)集團(tuán)還投資建設(shè)了20多個(gè)充電樁，分情況為完成加急服務(wù)的出租車提供優(yōu)惠充電和免費(fèi)充電獎(jiǎng)勵(lì)。
電召平臺(tái)最大的受益者是不會(huì)使用以及沒有條件使用網(wǎng)絡(luò)的群體。
“范老師，腿不好，哮喘病；張奶奶，每周一、三、五去醫(yī)院透析……”在96568客服調(diào)度中心，每一位接線員的工位上，都粘貼有一份特殊乘客關(guān)愛名單。表上詳細(xì)記錄著平臺(tái)使用者中具有特殊情況和特殊需求的對(duì)象。
客服中心主任張麗萍告訴記者，記錄關(guān)愛名單是為了能夠更快地提供有針對(duì)性的服務(wù)。除了提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，平臺(tái)對(duì)于每一個(gè)訂單都會(huì)進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度和司機(jī)服務(wù)水平，以便日后改進(jìn)，更好地進(jìn)行服務(wù)。
去年臘月廿八下午1時(shí)，96568呼叫中心接到一位老顧客打來的電話，表示自己腿腳不好，希望叫輛出租車，帶自己去附近的菜市場(chǎng)。話務(wù)員了解到這位孤寡老人情況特殊，便通過平臺(tái)多次發(fā)送約車信息。很快，車號(hào)為晉AT6016的高師傅接下了訂單。事后回訪，平臺(tái)才獲悉，高師傅不僅陪老人在市場(chǎng)購(gòu)買了蔬菜水果，還幫老人將物品送到三樓家中。全程花費(fèi)大約40分鐘，高師傅毫無怨言。
電召平臺(tái)最大的受益者是不會(huì)使用以及沒有條件使用網(wǎng)絡(luò)的特殊群體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前通過96568電召平臺(tái)約車的乘客，80%屬于中老年人，尤其是一些空巢老人。有位老人獲悉平臺(tái)上線后，將熱線號(hào)碼記到了日歷上，每次出行都會(huì)撥打熱線電話。
來自聯(lián)運(yùn)集團(tuán)的一組數(shù)據(jù)顯示，雨雪等惡劣天氣、深夜時(shí)段和郊區(qū)路段，女性使用電召平臺(tái)的比例明顯增加。
電召減少了出租車空駛率，降低了道路交通流量。針對(duì)乘客毀約行為，將建立黑名單制度。
一邊是乘客苦苦等待卻打不上車，一邊是出租車司機(jī)“掃馬路”尋客，特別是雨雪天氣，打車難問題更加突出。電召平臺(tái)的出現(xiàn)，將出租車的攬客模式由傳統(tǒng)的單一“巡游式”擴(kuò)充為“巡游式+網(wǎng)約式”，減少了出租車空駛率，降低了道路交通流量，為出租車司機(jī)爭(zhēng)取更多的利益空間。
解決信息不對(duì)稱，避免出租車和乘客兩種資源的浪費(fèi)，是96568電召平臺(tái)的初衷。但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不愿進(jìn)入平臺(tái)的出租車司機(jī)中，除了一部分年齡較大，不會(huì)使用網(wǎng)約車和電召軟件之外，還有部分出租車司機(jī)因遭遇乘客毀約而棄用。
“有時(shí)接單后遠(yuǎn)距離趕過去，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)在路邊攔車離開了。還有一些年輕乘客，到達(dá)指定地點(diǎn)后遲遲不出現(xiàn)，總要等個(gè)十幾二十分鐘。這些浪費(fèi)掉的時(shí)間夠我們跑好幾單了！”在數(shù)次經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間等待和乘客中途毀約后，出租車司機(jī)王師傅選擇了退出平臺(tái)。
聯(lián)運(yùn)集團(tuán)表示，平臺(tái)上線初始，曾接到有關(guān)出租車接單后毀約的反饋，為了最大程度保證乘客的權(quán)益，重點(diǎn)建立了一套對(duì)于出租車司機(jī)的信用考核體系。而目前對(duì)于乘客的信用評(píng)價(jià)體系，還在逐步完善中。
“APP系統(tǒng)內(nèi)有完備的信用評(píng)價(jià)體系，但電話叫車沒有約束，完全依靠于個(gè)人素質(zhì)和道德約束。”下一步，為保障出租車司機(jī)權(quán)益，電召平臺(tái)將建立乘客誠(chéng)信黑名單，累積毀約次數(shù)達(dá)到限定值或司機(jī)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)達(dá)到最低值，將被限制提供約車服務(wù)。
來源：山西日?qǐng)?bào)
