薪酬杠桿，普大喜奔的呼叫中心排班策略
俗話說，世界上沒有什么事兒是一頓燒烤不能解決的，如果有，那就兩頓。
前些天，朋友圈有段視頻叫做《這個視頻看哭上萬人…》，視頻拍的很好，很動情的反映了客服中心行業的難題“排班”，果然，這個視頻刷屏了。
事實上，對于客服從業者而言，晚上要上班、節假日要上班、甚至還有天地班、班次轉換等等問題，確實很難。而對于運營管理者來說，要確保服務接通率，排班要擬合波動的服務需求，還要尋找和員工舒適度的平衡點，這個確實也很難。
話務的波動需求要求我們排班要具有靈活性，而另一方面，員工的訴求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作時間，這看上去一個不可調和的矛盾。而事實上，呼叫中心作為一個勞動密集型的行業，人多是一個特點，每個人的需求事實上是差異化的，可聚類的。這個特點恰恰我們提供了解決方案，用薪酬的杠桿來引導排班選擇，如果做的好，將是一個皆大歡喜的局面。
一、薪酬杠桿排班的理想模式
要做好這件事，就要充分理解和契合人性，第一個人性就是趨利避害，第二個人性就是眾口難調。既然是是大團隊排班，每個人都有自己的利益取向，那么最好的將人性和管理結合起來的工具，就是薪酬杠桿，示意如下圖：
“杠桿排班”的理想方案的核心，就是將班次變成商品，讓員工根據自己的實際情況選擇不同的班次，豐儉由人。主流的呼叫中心目前實施的都是量化彈性薪酬，基本都是按照一個CALL多少錢來計算的，上圖中就是假定，我們的基礎單價是1元一個CALL，然后按舒適度高低實行階梯班次單價，以經濟杠桿手段均衡員工意愿及運營需求，具體如下：
1、班次舒適度分級：將現有的多種班次劃分為4個類別（當然也可以是3個類別或者5個類別），實行“班次等級管理”，針對不同的班次等級定義不同的班次單價，這里有一個預想，就是排班工作者按照自己的經驗，要將理論上員工不愛上的班次定的單價要高，愛上的班次定的單價要低，并且與薪酬部門要多次合作以及模擬計算。
2、不同班次不同定價：如圖中的早班，一般是8點-15點，基本等同于朝九晚五，上下班還躲過了早高峰，所以基本是每個呼叫中心同事都愛上的班次，所以定價是最低的；而天地班，指的是覆蓋兩個話務高峰時段的班次，比如上午10點上班，上到中午1點半，然后休息3個小時，下午4點半又上班，上到晚上8點，高峰時段本來話務繁忙員工很累，加上中間休息的這個時間很尷尬，員工又不能回家，所以這個班次大家都不愛上，那就單價最高。
3、再分類設置系數：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是細致到以15分鐘的顆粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分類，那么就可以在同一班次再進行二次分類，以不同的系數進行二次調節，如圖，早班就能再細分為早1-4班次，每個班次有細微的系數調節，會導致最終的班次單價變化。
4、尋找最佳平衡點：與薪酬部門聯動，事先進行多輪次的測算，以保證整體的薪酬盤子可控；并且提出多種方案，當員工試點期間選擇某一種的時候，運營上要做什么樣的配合；并且通過開展試點，不斷優化“暢銷班次”、“滯銷班次”單價，以匹配話務的波動情況，尋找員工熱衷度與運營匹配的平衡點。
5、全鋪開自由選擇：理想模式下，這種模式可以推廣到全臺執行，最好有系統進行承載每個員工的自主選擇，固定周期，如每月或者每季度進行一次全員的班次選擇，按照員工的需求進行一定程度的微調，形成下個月的班表。
必須要說明的是，這僅僅是示意圖，因為每個呼叫中心規模不同以及話務波動不同，可能有各種不同的班次，但基本的邏輯都大同小異。
二、我們曾經試行的一些模式
由于種種原因，筆者并沒有能夠嘗試實行完全理想化的“杠桿排班”模式，但我們進行了非常豐富的嘗試，這里列舉一些，以供大家探討：
1、建立了員工標簽庫：很多時候我們常說，要建立客戶標簽庫，而我們針對現有的前臺所有接線人員建立了專門為運營服務的“員工標簽庫”，這個數據庫包括了每個員工的基本信息包括住址之類，還包括了員工的喜好信息，比如他最愛上的班次，以及通過薪酬杠桿以后的班次他最愛的選擇等等，便于為杠桿排班服務，比如協調需求之類。
2、設計了四種杠桿班次：我們根據自己中心特點設計了區別于普通班次的四種不同班次，分別是，第一是“固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加補貼的方式；第二是“固定大夜班“，下班時間較晚，為了彌補晚高峰話務需求，也是直接增加補貼；第三“高峰天地班”，在基礎單價的基礎上，提高了單價0.13元每CALL，彌補兩段吃飯高峰需求；第四是“育兒班”，降低單價0.15元，便于剛剛生產完畢的媽媽，可以靈活控制時間回家哺乳。
3、開設了“粉絲榜”和“拍賣會”:不難發現，這種排班模式最怕的就是員工一擁而上選擇同一種班次，所以我們在設定每一種班次都要進過大量的細致的計算和準備工作，而粉絲榜和拍賣會就是其中的典型做法。比如粉絲榜，就是推出班次的時候讓員工選擇是那個班的粉絲，我們記錄在員工標簽庫中，便于我們在班次單價的設計上提前調整；再比如拍賣會，就是對于員工非常愛上的班次，進行競價拍賣，由班長代表對這個班次進行單價競拍等等。
三、薪酬杠桿排班的優勢
前文提到一個觀點，這種模式是筆者最推崇的排班模式，個人認為，杠桿排班模式是人性和運營的完美結合，所以優勢可以說是非常突出的，可以說從根本上解決了呼叫中心的行業難題，具體有兩點：
1、最大程度的契合了員工的需求：員工自主選擇符合自己需求的班次，只需要自己去權衡經濟得失就好了；并且固定周期的選擇，可以在員工的不同周期選擇不同的班次，比如最近身體好就選擇辛苦的，單價高的班次，過一段身體不好就選擇輕松單價低的班次，勞逸結合；顯而易見的，這樣的方式，也最大程度的降低了員工對于排班的不滿，由被動接受變為自主選擇。從實踐數據來看，排班滿意度數據節節上升，從80%的水平直至98%以上。
2、最大程度的契合了話務的需求：以往的排班模式，排班人員往往是兩頭不得好，上級領導常常質詢為啥話務高峰排班人數那么少，而同事又對于高峰的班次特別不愿意上，常常投訴；現在的模式不需要苦惱了，排班人員按照數學模型，去結算每個時段需要的人數，然后再根據經驗數據，微調不同班次的定價，員工就會自助入位，幾乎可以完美匹配話務預測。
薪酬杠桿的排班差異化策略，是一件艱苦的工作，要推廣開來需要做大量的測算和細致的準備，但同時也是一種會讓前臺同事歡呼雀躍的排班模式；推而廣之的看，在整體的運營策略中，都應該充分使用薪酬這個指揮棒，進行靈活的調整和安排，是最顯著的、最有效、接受度最高的。
來源：作者任大客
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