做自己的情緒調節(jié)師——客服人員的壓力分解與重組
當今社會，所有企業(yè)的存在價值無一不和服務有關，服務業(yè)儼然發(fā)展為一種經營行為，而客服中心作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，其重要性自然不言而喻。
客服中心的經營需要成本，控制運營成本才能創(chuàng)造更大的價值，其包括但不限于人力成本、場地成本和IT成本等等，其最主要的人力成本更是需要通過KPI指標、績效考核、工作強度等方面對員工進行要求，所以客戶中心的員工承載了各式各樣的壓力。
美國心理學家通過研究證明：壓力過大時所分泌的強氧化劑兒茶酚胺、β-內啡肽、腦啡肽等激素久而久之會對機體造成損害，同時免疫系統(tǒng)也會因過多地被用于抵抗激素的影響而放松對外界致病因素的抵抗，從而使病菌乘虛而入。過度的壓力可能導致：
1、生理方面，引發(fā)各個器官的機能不適。
2、心理方面，引起不良情緒、抑郁癥、焦慮癥等應激性心理障礙。
3.認知方面，過度壓力會使人的思考能力下降，注意力不集中。
4.行為方面，向其他人宣泄自己的情緒、疏導壓力。
客服中心員工的壓力同時也將帶來工作質量的下降，從而給客戶滿意度、缺勤率、員工流失率等指標帶來影響，甚至對整個企業(yè)的管理效益、服務水平、品牌與形象造成傷害，而這種壓力的疏導除了客服中心提供的幫助之外更需要員工建立其自我情緒調節(jié)方案，對此，客服人員可以使用分解重組法來疏導心理壓力。
一、壓力的來源
圖1 壓力的來源
1、內部考核標準所施加的壓力。
客服中心是面向客戶的服務窗口，為實現(xiàn)管理目標，工作要求規(guī)范化、流程化、標準化，工作量大且不斷重復，同時需要考核多項KPI指標。
2、 客戶抱怨施加的壓力
隨著客戶數量的增長以及客戶維權意識的提高，客戶對于企業(yè)或產品的抱怨、指責越來越多，甚至對客服人員進行語言污辱。
3、 工作環(huán)境帶來的壓力
現(xiàn)大多數客服中心提供24小時服務，必然會有各種不同的班次，而員工需要適應夜班制以及沒有法定假期的工作性質，并且時刻保持高度的熱情。
4、 職業(yè)規(guī)劃方面的壓力
客服中心的框架體系，導致客服人員的升職空間有一定的局限性，大部分員工無法明確職業(yè)發(fā)展方向。
5、 家庭環(huán)境因素的壓力
隨著年齡增長，父母的贍養(yǎng)、子女的教育造成經濟方面的壓力越發(fā)沉重，而沒有了固定的陪伴也導致家庭成員認為“接線員”的工作沒有前途（如圖1）。
二、 分解壓力的方式
1、 改善認知模式，建立心理調節(jié)機制。
美國心理學家埃利斯所創(chuàng)建的情緒ABC理論認為：人的消極情緒和行為障礙結果(C)不是由于某一激發(fā)事件（A）直接引發(fā)的，而是由于經受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產生的錯誤信念（B）所直接引起（如圖2）。
圖2 情緒ABC理論
客服人員需要認識自己，正確面對壓力、區(qū)分壓力、消化壓力。壓力有積極壓力和消極壓力之分，認識壓力并通過對壓力的強度、性質、有無威脅等作出評價，從而得出壓力對于客觀事件的嚴重性，自身的能力評估，局面的控制類型，行為、認知和思維的自我控制，環(huán)境的控制等結論，通過對壓力的認知，針對壓力進行有針對性的調適。
2、 調節(jié)自我感受，建立正確情緒體驗。
由于社會文化的影響，人們對壓抑自我似乎給予更多的肯定，而對宣泄自我情緒則給予更多的否定。古人云：忍泣者易衰，忍憂者易傷。宣泄按社會效果說有合理不合理之分，善于心理調適者總是選擇合理的方式來宣泄心中的苦痛。我們不妨嘗試將壓力來源做個分類，先將自己能夠感受到的壓力歸類，就像把桌子上所有東西收拾進抽屜，先保持情緒的干凈。
3、 通過自我暗示，建立情緒控制體系。
暗示是人類最簡單、最典型的條件反射。自我暗示是一種人類所固有的普遍的心理特性，通過言語的聯(lián)想過程轉化為情緒狀態(tài)并產生心理沖動，直接作用于機體的各種機能和行為活動而發(fā)揮其作用，就像將抽屜里的物品分別拿出來放在能發(fā)揮作用的地方。
同時，自己的聲音、語調會對自身產生一種鎮(zhèn)靜作用，給自己一種安全感和人際交往的感受。與自己的對話可以有效整理紊亂的思緒，調整自己的情緒，通過自我暗示改變我們看待事物的角度。
三、重組壓力，使其成為動力
圖3 壓力重組
1、預設目標，享受挑戰(zhàn)
將KPI各項指標進行細化并設立目標分段完成，每達到一階段的目標后自己進行自我鼓勵并嘗試享受成功的喜悅，為實現(xiàn)下一階段的目標獲得更大的動力。
2、換位思考，提升自我
端正自我心態(tài)，首先必須清楚客戶的抱怨并不是針對客服本人，同時學會換位思考，從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求點，有效地進行溝通，最終令客戶滿意。換角度而言，客戶的抱怨恰好是提升自我的關鍵點。
3、合理規(guī)劃，專注計劃
隨著年齡增長，對工作和未來感到迷惘屬于正常現(xiàn)象，這意味著大家開始注意到自己的工作前景，但需要學會面對工作或者生活的壓力并且學著去承受，這時需要先進行自我分析，找到自己的優(yōu)勢和劣勢，有針對性地進行技能培訓，提高自己的競爭力，并且主動爭取更多展示自我的機會，那么，收入、職位以及社會地位都會隨之而來。
4、平常心態(tài)，淡定從容
把人生的閱歷當作一次修行，所有的經歷無論悲喜，都為塑造更完美的自己，保持內心的寧靜與從容處世的心態(tài)，就可以縮短與成功之間的距離（如圖3）。
每個人都有壓力，形形色色的壓力都需要我們自己尋找壓力之源，善于分解、剖析、重組，就能夠將壓力轉變?yōu)閯恿Γ诟髯詬徫簧蟿?chuàng)造新的活力。自我提升、自我肯定可以讓自己更加了解自身，做自己的情緒調節(jié)師，我們都可以。
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