呼叫中心行業“奧斯卡” 廣州12345熱線再獲金音獎
（日均呼入電話1.43萬個接通率95.90% 金音獎為呼叫中心行業最高榮譽）
10月12日， 2016年金音獎與CRM頒獎典禮在貴陽舉行，廣州12345政府服務熱線榮獲“中國政府與公用事業行業最佳客戶聯絡中心獎”，這是廣州連續第二年獲得金音獎。金音獎始創于2008年，素有中國呼叫中心行業“奧斯卡”之稱。廣州12345政府服務熱線為什么能獲得此項大獎？熱線到底是如何運作的？廣州日報記者走進了熱線中心，進行了實地采訪。
來源：文/廣州日報記者何濤圖/廣州日報記者劉曉溪
17時前無待轉辦工單
市民來電反映其在某商家購買手機，由于沒有詳細了解目標手機的價格（貨比三家），購買后發現該商家銷售的手機（同一款）明顯比其他商家高出1000元，要求協助其退款。這件案件的難點在于，市民無法證實商家是否明碼標價，有沒有強迫消費者購買，因此難以進行協調。
話務員為市民詳細分析案件，分析在購買過程中商家有無誤導市民，例如：銷售人員是否聲稱其他商家售賣的手機是翻新手機等。通過有效詢問，話務員為市民發現了商家的問題點，并轉派案件至承辦單位處理，在承辦單位協調下，成功收回商家多收的錢。
陳星是廣州12345政府服務熱線的一名話務員，也是消費維權隊列的組長。陳星說，接到電話后話務員會用禮貌用語問候，并按規定記錄好案件的相關要素，再提出擬轉派的職能部門。隨后，由工單組進行審核，再轉派相關職能部門跟進處理。以上這些全部在電腦上完成，“現在可以做到每天17時前待轉辦工單為零”。
前9月來電370多萬通
廣州12345政府服務熱線自2014年1月2日開通，以聽民聲、解民憂、聚民意、化民困為宗旨，建設集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察”于一體的政府公共服務平臺。
廣州市政務辦熱線中心主任郭曉嵐說，熱線擁有506個人工坐席，759名話務員。開通至今共接聽市民來電884.89萬通，今年1～9月共接市民來電373.79萬通，同比2015年同期增長52.17%，日均呼入1.43萬個，接通率95.90%，有效解決了長期以來的“職能部門電話難打”問題。
憑優質便民服務獲獎
10月12日， 2016年金音獎與CRM頒獎典禮在貴陽舉行。廣州12345政府服務熱線憑借優質便民的服務和較高的滿意度榮獲“中國政府與公用事業行業最佳客戶聯絡中心獎”。這是廣州連續第二年獲得此項大獎。金音獎始創于2008年，是目前國內唯一由政府與51Callcenter聯合主辦，國家工信部、人社部指導與支持的業內獎項，素有中國呼叫中心行業“奧斯卡”之稱，其獲獎企業均為行業內位居前列的翹楚單位與優秀服務單位。
今年，全國600余家企業參加了金音獎評選，阿里巴巴、京東、中國郵政11183呼叫中心等多家企業獲得各自行業不同類別獎項。廣州12345政府服務熱線和珠海12345市民服務熱線等3個單位獲得政府與公用事業行業最佳客戶聯絡中心獎。
廣州市政務辦熱線中心主任郭曉嵐：
承辦單位按時辦結率達99%
廣州12345政府服務熱線連續兩年獲得金音獎，如何提升服務，讓群眾更滿意，背后有什么樣的機制、措施和標準化體系來保障？對此，廣州市政務辦熱線中心主任郭曉嵐接受廣州日報專訪。
廣州日報：廣州12345政府服務熱線最大的特點是什么？
郭曉嵐：目前廣州12345熱線已整合50個部門包括區長專線在內的72條服務專線，最大特點是高度整合政府各職能部門的非緊急熱線服務，通過由受理、轉派、辦理、答復、滿意度回訪的單軌制閉環工作流程，及時受理每一宗市民的來電。
廣州日報：連續兩年獲得金音獎，背后有什么樣的機制、措施和標準化體系來保障？
郭曉嵐：一是建章立制。制定了《廣州12345政府服務熱線工作實施意見》指導性文件及工單辦理細則、滿意度評價辦法、知識庫管理辦法等多個配套制度，要求各承辦單位按照咨詢工單2個工作日，投訴舉報等其他類型工單20個工作日辦結的“2·20”工單辦理原則處置熱線轉辦事項。
二是精準服務。市民可以根據實際需求，選擇消費維權、國土城管與公積金、勞動保障、綜合業務、公安業務5個專業話務隊列提供精準高效的服務。
三是拓寬渠道。開通網上辦事大廳、廣州12345微信公眾號、12345微信在線客服、廣州政務微信等多渠道服務平臺，開通以來已受理61527件。
四是開展標準化體系建設。
廣州日報：在服務過程中，如何提升市民的感知度？如何做到全方位監督保障群眾權利？
郭曉嵐：提升市民感知度、認可度，一直是熱線建設的主要工作方向與目標。一是成立工單組，實施工單不過夜，當日受理的事項當日轉派完成。對于每一宗承辦單位處置完畢的工單均按照《廣州12345政府服務熱線工單辦理細則》逐一審核、督辦。今年1～9月熱線共轉派工單超過42萬件，承辦單位按時辦結率達99%。
二是成立質檢組，嚴格按照工作規范和專業要求質檢熱線話務員的服務態度、應答內容等要素，保證每一通電話的準確性和專業性。
三是啟動話務服務及工單辦理質量滿意度回訪機制，讓市民群眾可以正面監督我們的服務質量。
四是建立效能監察機制，實現監察部門對熱線的事事監督。
五是建立義務監督員制度，利用社會各界力量從第三方的角度對熱線工作進行監督。
12345熱線
擁有506個人工坐席，759名話務員, 開通至今共接聽市民來電884.89萬通, 今年1～9月共接市民來電373.79萬通, 日均呼入1.43萬個，接通率95.90%, 解決了長期以來的“職能部門電話難打”問題。
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
北恩通信耳機凈噪專家 歡迎你的咨詢。
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